客戶(hù)抱怨技投訴處理

課程簡(jiǎn)介

服務(wù)禮儀系列之《客戶(hù)抱怨與投訴處理》是解決服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的不滿(mǎn)意情緒和事件，運(yùn)用實(shí)際客戶(hù)投訴案例與現(xiàn)場(chǎng)剖解問(wèn)題的方式，教會(huì)參與者更多處理方法和應(yīng)對(duì)技巧。現(xiàn)場(chǎng)交流分享處理方式和客戶(hù)尋找需求，

課程大綱

一、【客戶(hù)需求】

客戶(hù)抱怨與投訴心理

服務(wù)CS質(zhì)量管理

客戶(hù)喜歡的溝通方式

二、【抱怨處理原則】

抱怨處理原則

傾聽(tīng)與提問(wèn)原則

處理抱怨與投訴六部曲

身份TPORM慣例原則

場(chǎng)合遵守三原則

三、【高效溝通】

高效溝通六部曲

服務(wù)中五個(gè)接觸點(diǎn)

責(zé)任建立與售后技巧

效率管理

投訴注意事項(xiàng)

課程收獲

運(yùn)用投訴技巧流程解決問(wèn)題

提供品質(zhì)溝通高效舒緩客戶(hù)情緒

找到客戶(hù)真實(shí)心理需求

建立團(tuán)隊(duì)責(zé)任心與處事行為技巧

運(yùn)用高效績(jī)效管理客戶(hù)意見(jiàn)及建議

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度