《服務人員的職業(yè)素質提升》

一、職業(yè)人怎樣用簡單、快樂高效的陽光心態(tài)去面對工作

1、服務人員現(xiàn)狀分析

2、我是誰？我為什么要工作

我的“本我”溝通特性

我的“別人眼中的我”溝通特性

我和職業(yè)化溝通的差距

找準我崗位的角色定位

3、要想改變首先要認識你的隱形護身符

心態(tài)如何影響人的行動

5、消除消極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)

二、培養(yǎng)職業(yè)化的工作心態(tài)---職業(yè)人應該用怎樣的心態(tài)去對待工作

修煉成為自信果決、富有激情、樂于奉獻的職業(yè)人

你為誰工作

拼能力，更要拼態(tài)度

相信企業(yè)是最好的，相信自己是最棒的

那最熱情的心去交換成功

不果決，誤大事

良好的工作心態(tài)

積極主動，不尋找推辭

有責任感，擔當自己的承諾

合作精神，相信給與就是收獲

三、職業(yè)人該用怎樣的心態(tài)對待企業(yè)----認同你的企業(yè)

1、為什么說企業(yè)是我們的客戶

2、為什么對企業(yè)要有服務的心態(tài)

3、為什么對企業(yè)要心懷感恩之意

4、要學會隨時推銷自己

5、懂得接受并尊重你的領導

不要期望領導的完美

多從領導的角度考慮問題

尊重但不盲從

6、感恩長存，分享危難與成就

四、團隊成員的溝通技巧（與上級、下級、平級溝通的技巧）

1、團隊溝通成功的兩大要求

2、溝通的三大原則：講究藝術、達到目的、保護積極性

3、高效溝通“六步曲”，突破溝通中的障礙

4、團隊成員內(nèi)溝通的六大法寶

如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶（內(nèi)、外部客戶）心門

如何欣賞客戶（內(nèi)、外部客戶）：客戶“六大”關鍵點欣賞

如何聆聽客戶（內(nèi)、外部客戶）：傾聽四大關鍵要素

如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和

如何讓客戶（內(nèi)、外部客戶）對于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧

如何探索客戶（內(nèi)、外部客戶）的真正需求：提問技巧

5、如何與下屬溝通，以提高團隊的工作效能

6、如何與上級溝通，以獲得和支持與信任

7、如何與平級溝通，以獲得幫助

五、完善職業(yè)化素養(yǎng)

修煉成為符合身份、大方得體、受人尊重的職業(yè)人

你有鮮明的職場品牌嗎

做一個情商高的職場人

有“禮”贏遍天下