《精雕細琢六星服務禮儀》

精雕細琢六星服務禮儀

——培訓課綱——

一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 一線的服務人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學習價值

1、認識服務的魅力，服務的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規(guī)范;

2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務場合中運用的方法和場景。將服務能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范服務帶來的榮譽感；

4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

四、學習安排 兩天線下課程（12個小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：服務之心——優(yōu)質服務意識與理念

一、服務禮儀概述

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的價值

● 服務運用的場景

二、優(yōu)質服務意識

● 決定服務的五感

● 服務的四個層級

劣質服務

基本服務

滿意服務

超值服務

● 優(yōu)質服務的五要素

有形性

可靠性

響應性

安全性

移情性

●優(yōu)質服務的兩個層面

實戰(zhàn)場景訓練

模塊二：服務之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

思考：你與形象的關系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務形象修飾五大要素

● 首輪效應的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

● 角色與場景的關系

● 形象的四個標準

● 形象的四個范圍

實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話

解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值

● 微笑的魅力與價值

（視頻分享）

● 傳統(tǒng)文化的五福人生

● 微行為背后的溫暖

● 快樂微笑階梯練習

● 服務視線接觸的向度

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實戰(zhàn)場景訓練

二、服務舉止的表達

● 讓人欣賞的服務站姿訓練

● 雅致卻不失自信的坐姿訓練

● 步履輕盈的服務走姿訓練

● 大方得體的服務蹲姿訓練

● 不同手勢在服務場合中的應用

練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖

● 行進的次序

● 引導的方位

● 大廳引導

● 樓梯引導

● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：服務之言——最動聽的服務語言

思考：看圖表達

一、服務溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個行為

● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務語言四大禁語

● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應答語、道歉、贊賞語

● 服務中的零度干擾

● 聲音中的服務素養(yǎng)

● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰(zhàn)場景訓練

模塊五：服務之序—— 溫暖有序的服務

一、七步服務流程

● 崗前準備

● 迎接顧客

● 詢問需求

● 提供建議

● 實施服務

● 確認滿意

● 禮貌送別

模塊六：服務之敬—— 客戶投訴與處理

案例分析

一、正確認識客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

2. 客戶投訴處理實戰(zhàn)

● 顧客投訴的5個原因

● 投訴背后的6個動機

● 處理投訴的四項基本原則

● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結

1、老師進行課程總結

2、學員心得分享

3、行動計劃