酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓——培訓的意義：

酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。

酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，酒店禮儀培訓對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。

酒店業(yè)從業(yè)人員只有掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

培訓目的：

通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；

通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識；

通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語；

通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；

通過培訓滿足客人的期望值，為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

課程內(nèi)容：

第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、什么是服務？

三、酒店服務禮儀

第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)

用心服務——假如我是消費者

主動服務——要做的正是對方正在想的

變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

激情服務——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務人員儀容的基本要求

（二）酒店服務人員的化妝原則

二、儀表

（一）著裝的原則

（二）酒店服務人員服飾禮儀

三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

第四講：酒店服務人員的儀態(tài)

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

（一）酒店服務語言的基本要求

（二）酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

（一）迎候語言

（二）交流語言

（三）電話語言

（四）語言禁忌

第六講：酒店服務禮儀規(guī)范

稱呼禮儀

引導禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

案例分享、現(xiàn)場演練