《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱》

課程背景：

1、社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個尺度：美譽(yù)度——道德、知識（技術(shù)）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競爭與硬實(shí)力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

1.競爭核心

2.競爭重點(diǎn)——服務(wù)

3.競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

4.關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

5.特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院

第二講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容

1.員工形象

2.管理者形象

3.技術(shù)形象

4.服務(wù)形象

5.環(huán)境形象

6.產(chǎn)品形象

第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1.理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂

2.行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3.視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝

第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1.著裝

2.發(fā)飾、發(fā)型

3.戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

4.戴圓筒帽的發(fā)型

5.戴口罩

6.佩戴胸卡

7.工作鞋

8.佩戴飾品或裝飾

9.淡妝上崗

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1.醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4.走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6.目光凝視規(guī)范與視線控制

7.遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

一、職業(yè)語言

1.聲音與語言

2.學(xué)會科學(xué)的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風(fēng)度

1.態(tài)度誠懇大方

2.語氣親切自然

3.表達(dá)得體準(zhǔn)確的服務(wù)話術(shù)

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務(wù)用語

49十字禮貌用語

50稱呼用語

51接待用語

52電話用語

53公共用語

（二）崗位服務(wù)用語

54導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語

55掛號收費(fèi)處服務(wù)敬語

56住院部服務(wù)敬語

（三）輔助科室服務(wù)敬語

57藥房服務(wù)敬語

58檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語

59檢驗(yàn)科服務(wù)敬語

60放射科服務(wù)敬語

61彩超室、心電圖室服務(wù)敬語

（四）臨床科室服務(wù)敬語

62急診科醫(yī)生服務(wù)敬語

63門診醫(yī)生服務(wù)敬語

64門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語

65住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語

66門診護(hù)理人員服務(wù)敬語

67注射室服務(wù)敬語

68輸液室服務(wù)敬語

69微波治療室服務(wù)敬語

70手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語

71住院護(hù)理人員服務(wù)敬語

（六）后勤服務(wù)用語

72電梯員服務(wù)敬語

73保潔員服務(wù)敬語

74保安服務(wù)敬語

第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1.儀容儀表——美麗而深刻

2.真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3.期待眼神——真誠和信任

4.自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力

案例：廣州亞運(yùn)會“微笑姐”

第五講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三、醫(yī)患溝通技巧

1.醫(yī)患間的非語言溝通

2.醫(yī)患間的語言溝通

3.聽的技巧

4.說的技巧

5.注意肢體語言

第六講：職能部門接待禮儀

1寒暄、介紹禮儀

2握手禮儀

3醫(yī)院引導(dǎo)與指引

4正確的請、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第七講：職能部門電話禮儀

1接電話時(shí)的笑容和姿勢

2主動友好、自報(bào)家門

3用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)

4說話簡明，節(jié)約時(shí)間

5遲接電話須表歉意

6電話語氣要委婉

7與同事通話避免使用昵稱

8分清對象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第八講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)