地產(chǎn)類：標(biāo)桿房企提升交房滿意度的交房組織管理與細(xì)節(jié)亮點(diǎn)解析（1天版）

課程背景

交房作為地產(chǎn)開發(fā)重要的工作節(jié)點(diǎn)，不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會(huì)的安定和諧，備受企業(yè)、客戶、行業(yè)、社會(huì)的關(guān)注。

國(guó)家“房住不炒”的政策下，地產(chǎn)降溫。“買方時(shí)代”的客戶越發(fā)“挑剔”，交房即維權(quán)愈加普遍，對(duì)開發(fā)企業(yè)形成巨大壓力。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控并系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險(xiǎn)？如何在交房的工作中完善服務(wù)，做好細(xì)節(jié)、提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)交房滿意、客戶滿意度，……成為房企必修課！

本課程選自孫凡老師廣受歡迎的課程《以交房為契機(jī)促進(jìn)地產(chǎn)管理服務(wù)的全面提升（2天版）》原課程4個(gè)主要的內(nèi)容板塊。本課程重點(diǎn)聚焦于交房的前期組織策劃與交房前中后完整交房過程的管理。

課程目的

以標(biāo)桿企業(yè)交房策劃組織的管理案例，剖析交房成敗的系統(tǒng)性規(guī)律，指明行業(yè)誤區(qū)，引導(dǎo)企業(yè)提升交房工作組織策劃與管理服務(wù)的系統(tǒng)性、精細(xì)度，提升客戶交房滿意度！

課程適應(yīng)群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點(diǎn)在“系統(tǒng)管理組織提升”而不在具體細(xì)節(jié)操作）

本課程中沒有“可以應(yīng)對(duì)一切交房瑕疵、實(shí)現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學(xué)員不適合本課程。

學(xué)員收益

本課程涉及三個(gè)相關(guān)內(nèi)容：

1. 標(biāo)桿房企（高滿意度）交房組織策劃與過程管控；--重點(diǎn)內(nèi)容

2. 交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升；（非重點(diǎn)、有時(shí)間就講）

3. 以品牌提升為目標(biāo),基于項(xiàng)目后評(píng)估的全面總結(jié)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善。（非重點(diǎn)、有時(shí)間就講）

學(xué)員結(jié)合對(duì)標(biāo)桿企業(yè)交房組織與交房過程前中后管理的觀念、原則、流程、方法和實(shí)踐案例解析研討，可以掌握：

1. 如何完善交房組織方案

2. 如何細(xì)化交房的準(zhǔn)備工作，包括物料、培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查、整改、客戶溝通等

3. 如何策劃交房過程服務(wù)細(xì)節(jié)

4. 如何實(shí)施交房過程的管理

5. 如何在交房后有效的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)企業(yè)傳承

6. 交房之后如何實(shí)施整改管理，如何推動(dòng)管理服務(wù)全面改善思路等，…

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程大綱

1. 課程預(yù)熱：完美交房的關(guān)注點(diǎn)

2. 交房正成為普遍的麻煩

1. 房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢(shì)

2. 交房為何是道坎？！交房糾紛激化的要素分析

3. 業(yè)主維權(quán)新趨勢(shì)對(duì)地產(chǎn)各個(gè)職能的挑戰(zhàn)

4. 企業(yè)對(duì)交房目標(biāo)的差異說明了什么？

5. 行業(yè)普遍的交房組織管理誤區(qū)與短板

6. 房鬧的機(jī)會(huì)

7. 交房成功的關(guān)鍵？交房可有絕招？

3. 提升客戶滿意度的關(guān)鍵？

4. 學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企交房策劃與組織（重點(diǎn)）

部分學(xué)員感受反饋：

• 實(shí)用性強(qiáng)，案例有借鑒作用，為交付工作提供良好的問題解決途徑。

• 很受啟發(fā)和教益，為交房工作儲(chǔ)備了非常有用的知識(shí)。

• 從學(xué)習(xí)中學(xué)到很多交房方式，對(duì)專業(yè)知識(shí)的空白點(diǎn)，充分做了補(bǔ)足。

• 我的感悟：1. 交房滿意的體驗(yàn)都是“策劃”的結(jié)果；傳承能夠加速人才成長(zhǎng)與培養(yǎng)；“追根溯源”是解決問題的根本；“工程營(yíng)銷”可大大地促進(jìn)銷售，給客戶良好的感受；2. 顧客使用體驗(yàn)是我們的目標(biāo)。

• 標(biāo)桿企業(yè)整改模式轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)而為轉(zhuǎn)變主動(dòng)前期管控；追根溯源提要求，想到、說到、寫到、做到、記到、優(yōu)化到的方式方法；每個(gè)階段都可以和營(yíng)銷做配合，關(guān)注業(yè)主的體驗(yàn)。

• 對(duì)交房的過程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指導(dǎo)作用。

• 了解龍湖等知名房企的交房過程、注意點(diǎn)，以及應(yīng)對(duì)管控，結(jié)合自身情況，應(yīng)當(dāng)如何處理在交房過程中出現(xiàn)的問題。

• 通過這次聽講，從管理的思路上有了交房時(shí)對(duì)重點(diǎn)要求掌握問題的管控，在下一次交付時(shí)，可以準(zhǔn)備系統(tǒng)化的資料與其他部門（公司內(nèi)部）溝通。

• 課程內(nèi)容豐富，講解到位，比較適合公司的實(shí)操性，對(duì)企業(yè)今后交房的改善，糾紛的處理，和前期產(chǎn)品整改及營(yíng)銷有積極的借鑒意義，希望以后有機(jī)會(huì)做進(jìn)一步深入溝通和指導(dǎo)，謝謝。

• 明白了交房的最終意義、目的。交房的成功是系統(tǒng)的成功，明白了預(yù)驗(yàn)房的重要性和必要性。明白了物業(yè)全程介入的意義。感謝孫老師的講課！

• 通過實(shí)例系統(tǒng)接觸到很多交房經(jīng)驗(yàn)及方法，了解并熟悉交房整個(gè)過程的策劃、處理、解決過程，學(xué)習(xí)到了更多的交房技巧。

• 對(duì)交房有了新的認(rèn)識(shí)，交房是系統(tǒng)性的，交房的風(fēng)險(xiǎn)管控很重要。企業(yè)交房時(shí)的傳承是我們公司需要重點(diǎn)做的。

• 我認(rèn)為本課程的價(jià)值是：成功交房只是第一步，交房成為營(yíng)銷手段，成為改善管理，完善機(jī)制的有效手段，重視傳承，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)，有序發(fā)展。

• 培養(yǎng)系統(tǒng)思維，能有效運(yùn)用到交房及全過程對(duì)客戶服務(wù)，處理客戶糾紛方面，將客服思維貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全過程。

• 對(duì)地產(chǎn)開發(fā)管理思路的補(bǔ)充完善，在高度、廣度上進(jìn)行提升。交房不是目的，百年企業(yè)才是目標(biāo)。

• 交房是需要多個(gè)部門參與的活動(dòng)；交房環(huán)境氛圍的營(yíng)造切入點(diǎn)；物業(yè)前介對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的重要性；善于總結(jié)，知識(shí)沉淀，制度傳承；發(fā)生群訴處理原則；媒體的特點(diǎn)與引導(dǎo)；整改維修的管理；物業(yè)公司對(duì)承建商的評(píng)價(jià)。

• 對(duì)交房的各方面工作有了新的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)了如何通過交房來提升服務(wù)品質(zhì)，對(duì)交房的重要性和如何做，有了結(jié)合項(xiàng)目的做法構(gòu)思。收獲很大。

• 交房不僅僅是順利把房交出去，而是能通過一系列的組織策劃，風(fēng)險(xiǎn)把控整改完善來提升交付體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度及品牌溢價(jià)。

• 系統(tǒng)完善的機(jī)制；風(fēng)險(xiǎn)管控的前置的重要性；交房順利與否牽涉多環(huán)節(jié)多部門的協(xié)同落地總結(jié)。

• 交房“體驗(yàn)”落地，要舍得投入；

• 體會(huì)：1. 對(duì)房屋交付需高度重視，要提前策劃好交付方案，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并做專項(xiàng)培訓(xùn)和演練；2. 對(duì)客戶滿意、觸點(diǎn)管理，客戶體驗(yàn)有新的理解，通過策劃強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；“品質(zhì)”管理的關(guān)鍵是前端“規(guī)劃設(shè)計(jì)”“施工”過程的有效管控。

• 很實(shí)用、很客觀、很有指導(dǎo)性；通過學(xué)習(xí)，讓自己明白今后工作的方向和目標(biāo)，也學(xué)習(xí)了一流企業(yè)的管理精華，避免走彎路，方向偏離等問題。

• 收獲：1.通過營(yíng)銷手段、策劃提升業(yè)主、客戶體驗(yàn)，通過“小故事”分享來逐步引導(dǎo)業(yè)主，做好企業(yè)的正向引導(dǎo)，做好業(yè)主與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值的引導(dǎo)，2.交付不只是完成任務(wù)，也不單單是履行合同，通過交付、策劃與營(yíng)銷手段，提升滿意度與品牌效益，全體系營(yíng)銷的重要性。