物業(yè)類(lèi)：標(biāo)桿物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的全程可追溯客服過(guò)程管理流程與方法解析（1天）

課程背景：

物管、地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)中，客服中心的地位角色越來(lái)越受到重視，面對(duì)品質(zhì)提升與管理的需求，雖然對(duì)客服、管家的培訓(xùn)力度越來(lái)越大，但客服線(xiàn)的管理效果仍然是行業(yè)普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的復(fù)雜性和難度：客戶(hù)服務(wù)涉及面寬,從建設(shè)質(zhì)量、購(gòu)銷(xiāo)、權(quán)證辦理、整改、維護(hù)、物管等涉及因素多；客戶(hù)需求多樣化、客戶(hù)要求與標(biāo)準(zhǔn)差異化大。服務(wù)事項(xiàng)瑣碎、環(huán)節(jié)多、要求細(xì)膩；對(duì)客服人員素質(zhì)要求高；

二是，很多企業(yè)對(duì)客服工作認(rèn)知簡(jiǎn)單，把客服等同于接電話(huà)、做記錄、簡(jiǎn)單溝通，而對(duì)員工素質(zhì)的要求不重視，包括新人標(biāo)準(zhǔn)和待遇標(biāo)準(zhǔn)。

第三，把客服管理等同于“客戶(hù)個(gè)人的技巧責(zé)任”，片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人的態(tài)度、責(zé)任和技巧，而忽視客服管理的流程和機(jī)制建設(shè)。

由于上述多方原因，物業(yè)、地產(chǎn)客服中隨處可見(jiàn)以下典型現(xiàn)象與困惑：

• 客戶(hù)投訴：屢次致電客服中心，可服務(wù)過(guò)程與結(jié)果如石沉大海，... 如何有效改善？

• 眾多部門(mén)協(xié)作，但溝通不暢、信息丟失、導(dǎo)致責(zé)任不清時(shí)有發(fā)生，如何改善?達(dá)到有序、有理、有據(jù)，有效協(xié)調(diào)，明確責(zé)任，各司其職？！

• 客戶(hù)服務(wù)追蹤，為何“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”未能達(dá)到期望的成效？

• 客戶(hù)服務(wù)人員遇到“刁難客戶(hù)”就不知所措，或者推脫，或者抵觸，如何改善？

• 有些客戶(hù)的投訴處理，明知道無(wú)法達(dá)到客戶(hù)最需要的結(jié)果，卻不能推脫，必須實(shí)施，如何達(dá)成更好的成效？

• 如何快速提高客服員工的培訓(xùn)成效，加快客服員工的成長(zhǎng)成熟？

• 由于客服員工的流動(dòng)，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)“斷檔”、客服處理有始無(wú)終，責(zé)任無(wú)法追溯，令部門(mén)、企業(yè)陷入極端的被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)整天忙于救火…如何改善？

我已經(jīng)給你們反映好幾次了，不僅還沒(méi)解決，還說(shuō)不知道此事？

對(duì)不起,實(shí)在不好意思!

客戶(hù)的投訴處理情況不見(jiàn)了！怎么辦？

對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的管控水平直接反映出地產(chǎn)、物管企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)控制能力，更直接影響、決定業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意度。

為此，品牌的地產(chǎn)企業(yè)-物管企業(yè)都建立了一套有效的“客戶(hù)服務(wù)過(guò)程跟蹤管控”的流程與制度，全程記錄、跟蹤客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與過(guò)程，有效地保證服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)，由此不僅提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。更以該系統(tǒng)模式結(jié)合訌培育和考核，能夠有效的激發(fā)員工服務(wù)客戶(hù)的責(zé)任心、積極性，改善員工培育、成長(zhǎng)效果，持續(xù)創(chuàng)造“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的佳績(jī)，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

1. 課程目的：

讓管理干部認(rèn)識(shí)到，從流程、機(jī)制建設(shè)上提升客服的品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意是根本；抓住了“過(guò)程管理精細(xì)化”“全程可追溯管理”的主線(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意有保障，而員工的能力、責(zé)任感以及員工之間、部門(mén)的協(xié)作提升問(wèn)題可以迎刃而解，否則客服管理事倍而功半！

1. 課程適宜群體

物業(yè)公司客服、運(yùn)營(yíng)、品管職能高管及職能經(jīng)理

項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)，尤其客服部門(mén)干部及骨干

地產(chǎn)公司客服線(xiàn)干部、客服中心廣員工（案例以物業(yè)為主，但地產(chǎn)客服是完全可以貫通、借鑒）

價(jià)值與學(xué)員收益：

1. 課程價(jià)值

1. 行業(yè)獨(dú)家課程，剖析了標(biāo)桿企業(yè)客服對(duì)服務(wù)的全程可追溯系統(tǒng)的核心方法與工具：報(bào)事制度與流程；以及圍繞該流程提升員工能力、提升組織協(xié)作的配套措施與方法。

2. 該模式不僅是標(biāo)桿地產(chǎn)客服、物業(yè)的品質(zhì)管控樞紐；同時(shí)起到了營(yíng)銷(xiāo)功能并促進(jìn)了整個(gè)地產(chǎn)管理的提升！

企業(yè)、學(xué)員收益：

1. 觀念改變：提升對(duì)地產(chǎn)-物業(yè)客服過(guò)程精細(xì)化管控“全場(chǎng)可追溯”重要度的認(rèn)識(shí)；尤其認(rèn)識(shí)到“流程比技巧、態(tài)度更重要”“流程決定客戶(hù)滿(mǎn)意”的管理思維！

2. 方法、流程學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的“客服全過(guò)程管理”的思想與具體流程方法。

3. 管理原理貫通：通過(guò)對(duì)標(biāo)一流，領(lǐng)悟“高品質(zhì)服務(wù)管控”的精髓。

4. 企業(yè)收效：通過(guò)學(xué)習(xí)可以借鑒、移植標(biāo)桿企業(yè)的流程方法迅速改善本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與品質(zhì)管理成效。

1. 課程時(shí)間：

普通版1天6小時(shí)

強(qiáng)化版1.5天(9小時(shí))--重點(diǎn)在于強(qiáng)化企業(yè)現(xiàn)有流程標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿的對(duì)比，研討改善措施、計(jì)劃，更有利于企業(yè)對(duì)標(biāo)落地。

1. 課程內(nèi)容大綱

1. 案例研討：態(tài)度好，有什么用？

2. 案例要：業(yè)主訪談?dòng)涗?/span>(購(gòu)房經(jīng)歷\接房與整改\住進(jìn)去后的服務(wù)經(jīng)歷與感受…)

3. 業(yè)主的抱怨和不滿(mǎn)

4. 老板恨鐵不成鋼

5. 客服員工\干部的苦惱…為什么？

6. 地產(chǎn)-物業(yè)客服管控的理想和現(xiàn)實(shí)落差：

7. 案例研討：?jiǎn)栴}出在哪里？！

8. 地產(chǎn)-物業(yè)客服管控，難在何處？

客服工作的復(fù)雜性,服務(wù)實(shí)施與管控的局限…也難！人也難！

1. 標(biāo)桿企業(yè)客服管理的成效與探源

1. 意外投訴之后的意外

2. 追根溯源：標(biāo)桿企業(yè)客服管控改善歷程

2. 標(biāo)桿客服精細(xì)化管控核心流程解析

1. 流程圖解析

2. 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)解析

3. 表單解析

4. 標(biāo)桿客服報(bào)事規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）解析

5. 標(biāo)桿客服管理特點(diǎn)及核心規(guī)律

3. 標(biāo)桿客服過(guò)程精細(xì)化管控難重點(diǎn)及其突破（配套措施與機(jī)制）

1. 如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度

2. 如何改善員工客服的責(zé)任心、主動(dòng)性問(wèn)題

3. 如何改善員工技能培育難題

4. 如何管控客服中的風(fēng)險(xiǎn)

5. 如何提升客戶(hù)關(guān)系...

1. 運(yùn)用標(biāo)桿客服管理體系，難在何處

2. 標(biāo)桿客服精細(xì)化管控難重點(diǎn)突破四大方法

3. 修成正果：超乎想象的報(bào)事單功能

4. 熱點(diǎn)問(wèn)題研討

1. “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”成效常常難以滿(mǎn)意，原因何在

2. 地產(chǎn)-物業(yè)客服中心的價(jià)值、角色

5. 互動(dòng)與交流

1. 研討及答疑

1. 本企業(yè)、項(xiàng)目上客服過(guò)程管控的差異與不足？

2. 我們可以借鑒的思路、方法

3. 具體的改善思路與措施，形成計(jì)劃

1. 課后作業(yè)（略）