物業(yè)類-物業(yè)項目現(xiàn)場品質(zhì)提升實戰(zhàn)工作坊（內(nèi)訓(xùn)2天）

課程背景

物業(yè)項目的現(xiàn)場管理與服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶滿意及收費率，是物業(yè)項目管理的重中之重，關(guān)鍵之關(guān)鍵。同時也是多數(shù)物業(yè)團隊花費最多精力和資源但成效不彰之所在。

究其根本，項目團隊干部普遍缺乏正確的（現(xiàn)場）品質(zhì)管理理念、系統(tǒng)化的品質(zhì)管理思維與工作方法，大多依賴點對點、人盯人、就事論事的落后品管模式，重復(fù)犯錯而深陷其中不可自拔。

要徹底改變這一狀況，使品管工作走上可持續(xù)改善的軌道，必須從根本上對項目管理干部進行針對性訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變觀念和工作方式。

1. 課程目的

基于品質(zhì)管理與客戶滿意的科學(xué)原理，結(jié)合項目實際，借鑒標(biāo)桿企業(yè)的管理實踐成果，傳授并訓(xùn)練項目團隊干部科學(xué)、系統(tǒng)化的現(xiàn)場品質(zhì)管理思維和方法，讓項目現(xiàn)場品質(zhì)走上持續(xù)自我改善提升的良性循環(huán)。

1. 課程適應(yīng)群體

物管企業(yè)負責(zé)品質(zhì)、運營管理、績效管理的高層干部；項目管理核心團隊、骨干人員。

每班40人以內(nèi)為佳。現(xiàn)場實施，不適合線上！！

1. 注意：企業(yè)需要的配合條件

1. 選擇典型的項目場地；最好靠近培訓(xùn)課堂，以便進行現(xiàn)場演練。

項目場地有三類可選：

1. 現(xiàn)場管理最好的項目，

2. 物業(yè)公司比重最大的業(yè)態(tài)的典型項目，最能代表當(dāng)前現(xiàn)場管理水平的項目；

3. 物業(yè)公司當(dāng)前最需要改善提高的項目。

1. 有臨時或常設(shè)的培訓(xùn)組織管理機構(gòu)，督促學(xué)員提前預(yù)習(xí)和準(zhǔn)備；

2. 后續(xù)該機構(gòu)有專人跟進學(xué)以致用的落實和產(chǎn)出；

1. 課程時間

標(biāo)準(zhǔn)時間2天12小時。內(nèi)訓(xùn)中建議企業(yè)培訓(xùn)部門把2個晚上的時間都用起來，相當(dāng)于對學(xué)員增加了3小時-6小時的訓(xùn)練時間，以強化學(xué)員的印象和內(nèi)化產(chǎn)出。

為了盡快促成實際階段成果的產(chǎn)出，有條件的企業(yè)可以考慮3天連續(xù)培訓(xùn)和作業(yè)。

1. 學(xué)員收益與預(yù)期成果

1. 學(xué)習(xí)收獲：

1. 明晰品質(zhì)與客戶滿意的基礎(chǔ)原理，突破經(jīng)驗管理的瓶頸束縛；

2. 學(xué)習(xí)研討借鑒標(biāo)桿企業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理的具體方法和案例；明了物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)管理提升的關(guān)竅；

3. 掌握并實踐現(xiàn)場品質(zhì)提升的系統(tǒng)化工作內(nèi)容、流程步驟（現(xiàn)場品質(zhì)提升9步循環(huán)法）；

1. 預(yù)期成果產(chǎn)出（取決于學(xué)員的水平和準(zhǔn)備以及企業(yè)的管理儲備）

1. 總結(jié)出現(xiàn)場品管的核心原理、知識；

2. 梳理出自身企業(yè)項目現(xiàn)場品質(zhì)管理的誤區(qū)盲點（避免再犯）；

3. 結(jié)合項目現(xiàn)場實際，按照老師講授的方法，逐項產(chǎn)出（或優(yōu)化）現(xiàn)場品質(zhì)管理相關(guān)計劃、策略、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方法、檢核改善等方法、制度。（取決于學(xué)員的層次與知識儲備）

4. 結(jié)合項目實際，梳理后續(xù)改善思路與落地計劃；

5. 教練式輔導(dǎo)，學(xué)員有深刻觸動，對項目現(xiàn)場品質(zhì)持續(xù)改善大有裨益。

1. 項目選擇建議

三類項目適合選為工作坊實戰(zhàn)場地

1. 現(xiàn)場管理做的最好的項目，通過研討學(xué)習(xí)，可以把優(yōu)秀的成熟的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)、方法加以條理化，系統(tǒng)化，進而全公司推廣；

2. 公司典型業(yè)態(tài)項目，通過工作坊研討，可以結(jié)合項目實際總結(jié)過去的不足與誤區(qū)，梳理和提煉現(xiàn)場品質(zhì)管理正確的、系統(tǒng)的思路、方法，夯實公司提升品質(zhì)的管理模式與基礎(chǔ)；

3. 公司要重點關(guān)注現(xiàn)場品質(zhì)提升的項目，正好借此機會讓團隊學(xué)習(xí)、思考、練手，梳理思路、創(chuàng)意、措施、標(biāo)準(zhǔn)。為后續(xù)落地改善執(zhí)行打下基礎(chǔ)。

1. 課程邏輯與大綱

1. 課前準(zhǔn)備 ---主題“預(yù)習(xí)-思考”

涉及：選取項目、學(xué)員選擇與分組、主題思考；

課程主題思考：至少提前一周，老師提交需要預(yù)習(xí)的問題，讓學(xué)員提前思考，作業(yè)，聚焦品質(zhì)專題，以便正式課程中提高成效。

1. 課程開始+現(xiàn)場演練（約1.5小時）--主題“演練“

1. 課前作業(yè)歸納-演練思路梳理（約0.5小時）

2. 現(xiàn)場演練準(zhǔn)備

3. 學(xué)員現(xiàn)場實地演練品質(zhì)管理的日常工作套路（約1小時）

1. 小組總結(jié)、點評、（約0.5小時）--主題：”梳理”

學(xué)員針對演練過程自我點評

該環(huán)節(jié)目的在于，老師引導(dǎo)學(xué)員打破原有工作方法的慣性思維，轉(zhuǎn)換視角，發(fā)現(xiàn)平時容易忽略的問題。

學(xué)員在老師的帶領(lǐng)下把平時習(xí)以為常的工作方法細細觀摩，分析反思其背后的工作思維、工作邏輯，結(jié)合管理難點疼點，可以找到管理的盲區(qū)和卡點；

1. 品質(zhì)基礎(chǔ)知識測試與研討（約0.5小時）---主題“沖擊”

1. 通過測試，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己、團隊在品質(zhì)管理的誤區(qū)和盲點；

2. 指明“管理工作注重本質(zhì)規(guī)律探究”的重要性，奠定現(xiàn)場品質(zhì)管理的理論基礎(chǔ)。

3. 激發(fā)大家對品質(zhì)提升系統(tǒng)化方法學(xué)習(xí)的興趣；增加轉(zhuǎn)變的意愿和急迫性。

1. 現(xiàn)場品質(zhì)管理的系統(tǒng)化方法學(xué)習(xí)指引（約4小時）--主題“新知”

包括：

1. 品質(zhì)的定義

2. 現(xiàn)場品質(zhì)的關(guān)鍵

3. 現(xiàn)場品質(zhì)提升的管理策略

4. 現(xiàn)場品質(zhì)管理的系統(tǒng)化環(huán)節(jié)、方法、案例（現(xiàn)場品質(zhì)提升9步循環(huán)法）

1. 現(xiàn)場品質(zhì)提升的組織與策劃

2. 研究客戶完善項目現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)

3. 現(xiàn)場品質(zhì)作業(yè)文件完善

4. 作業(yè)文件與標(biāo)準(zhǔn)到現(xiàn)場

5. 現(xiàn)場人員的招募與培訓(xùn)到位

6. 現(xiàn)場品質(zhì)檢核與督導(dǎo)到位

7. 現(xiàn)場人員獎懲激勵到位

8. 企業(yè)資源支持與宣傳到位

9. 總結(jié)傳承+持續(xù)改善到位

結(jié)合標(biāo)桿實踐案例，逐一講解現(xiàn)場品質(zhì)管理實戰(zhàn)思維與方法，與學(xué)員過往經(jīng)驗、現(xiàn)場的演練形成對比，增強對學(xué)員的觸動和啟發(fā)。

----------第一天課程結(jié)束-----------

結(jié)合所學(xué)新知，學(xué)員進行內(nèi)化（約3小時）--主題“反思”“轉(zhuǎn)變”

結(jié)合項目實際、結(jié)合標(biāo)桿引導(dǎo)，強化引導(dǎo)訓(xùn)練學(xué)員學(xué)以致用的能力和方法。

（該部分作業(yè)可以在第一天的晚上加班實施，第二天有更加充分的時間再次強化）

1. 反思對比（約0.5小時）：總結(jié)梳理舊有品質(zhì)管理模式的誤區(qū)盲區(qū)強化新知識的印象、對比，理解舊有習(xí)慣方法的不足，理解新方法的科學(xué)原理，增強改變轉(zhuǎn)化的信心；

2. 轉(zhuǎn)變：（作業(yè)約2小時）：結(jié)合所學(xué)的新知識，就原有項目現(xiàn)場品質(zhì)管理模式進行系統(tǒng)化逐一拆解、優(yōu)化

有必選課題與可選課題兩類

1. 現(xiàn)場品質(zhì)提升的改善創(chuàng)意分享與點評（約0.5小時）

1. 作業(yè)評審與現(xiàn)場實踐演練或驗證（約2-3小時）--主題“評審、實踐與驗證”

1. 部分課題成果，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、老師進行評審、點評

2. 選擇部分課題，分小組實施，模擬或驗證

3. 在評審、驗證中，強化對新知識的理解，強化行為的改變；

4. 點評與研討

1. 品質(zhì)提升落地規(guī)劃與課程總結(jié)（約1小時）--主題“夯實”

1. 再一次考核基礎(chǔ)知識

2. 梳理課程之后的更全面深入的品質(zhì)改善計劃

3. 梳理知識點與學(xué)習(xí)收獲

4. 點評

   -----第二天課程結(jié)束------

企業(yè)根據(jù)進程情況，可以將品質(zhì)改善計劃時間延長到第三天，以便在集中學(xué)習(xí)研討期間達成更多的成果產(chǎn)出。

企業(yè)可以根據(jù)品質(zhì)改善創(chuàng)意，完善實施落地計劃，分解責(zé)任。后期進行定期跟蹤、評審、交流、總結(jié)、提高。把改善循環(huán)有效落地！