《跨部門(mén)溝通與沖突管理》（2天）

課程定位

本課程適合工作中經(jīng)常面臨跨部門(mén)協(xié)同的崗位人員。

課程目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使得學(xué)員

1. 辯證的認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通障礙存在

2. 理解跨部門(mén)溝通的三大真理

3. 學(xué)習(xí)并理解跨部門(mén)溝通的基本原則

4. 學(xué)習(xí)并練習(xí)使用跨部門(mén)溝通的模型

5. 當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，學(xué)會(huì)正確的面對(duì)沖突

課程時(shí)間：2天

課程提綱

1. 為什么會(huì)出現(xiàn)跨部門(mén)溝通障礙？

【案例】跨部門(mén)溝通案例1討論

1. 部門(mén)職責(zé)設(shè)置和企業(yè)發(fā)展不匹配，該清晰的不清晰，不該清晰的過(guò)于清晰

2. 跨部門(mén)流程待優(yōu)化

1. 流程的方向有待優(yōu)化，導(dǎo)向需要調(diào)整

2. 流程的節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間缺少細(xì)顆粒度的分工和分解

1. 部門(mén)與部門(mén)之間考核缺少邏輯

2. 職場(chǎng)觀念錯(cuò)誤，職場(chǎng)如商場(chǎng)，利益互相關(guān)

3. 缺少溝通策略和技術(shù)

1. 跨部門(mén)溝通的三大真理

1. 跨部門(mén)溝通的第一條真理：所有發(fā)生的、存在的都有他存在的道理，每一個(gè)人的行動(dòng)的背后都有正向的動(dòng)機(jī)

【案例】和一個(gè)老黨員的談話，為什么要嚴(yán)厲的對(duì)待年輕人

1. 跨部門(mén)溝通的第二條真理：直覺(jué)是一種最珍貴的能力，當(dāng)你感覺(jué)到有問(wèn)題時(shí)，就是你要面對(duì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，不要試圖用理性掩蓋。

【案例】老李的煩惱

1. 跨部門(mén)溝通的特點(diǎn)：互相平等，非權(quán)力因素占大比，各自信息隔閡，各自利益

【案例】不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找家長(zhǎng)

1. 跨部門(mén)的溝通的基本原則

【案例】?jī)煽谧映臣茉摴终l(shuí)

1. 在意識(shí)上，不要試圖去改變對(duì)方，主動(dòng)覺(jué)察自我的改善

2. 遇到跨的事情，態(tài)度要積極，行為要主動(dòng)，伸出橄欖枝的為什么不是你？

3. 多從對(duì)方的、他人的角度著想----點(diǎn)思維、線思維、面思維和體思維，說(shuō)話注意維度

4. 借力借勢(shì)----張主任，我是小劉，哈哈，我是李主任的……（是關(guān)系而不是權(quán)力）

【案例】跨部門(mén)溝通案例2

1. 復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化

1. 聚焦問(wèn)題---越具體越好，具體的原則SMART

2. 簡(jiǎn)化問(wèn)題---越簡(jiǎn)單越好，越小越好，越容易越好

1. 主動(dòng)跟進(jìn)事情的進(jìn)度，世界上沒(méi)有應(yīng)該的事

【看圖說(shuō)話】輕與重，正式與非正式。刺猬工廠

1. 盡量使用正式溝通，但是非正式溝通的能量是你無(wú)法想象的

1. 常規(guī)跨部門(mén)溝通模型：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗的借鑒意義，所有的事情預(yù)則立不預(yù)則廢

【練習(xí)】如果要發(fā)起一次跨部門(mén)的溝通，你打算怎樣做？

1. 你的目的是什么？

2. 你有幾個(gè)目標(biāo)？萬(wàn)一要降低目標(biāo)的話，最起碼要達(dá)成的目標(biāo)是哪個(gè)？

3. 要準(zhǔn)備幾個(gè)話題/方案？

4. 對(duì)事更要對(duì)人，要關(guān)注溝通的氣氛和狀態(tài)，不安全的氣氛不利于溝通（比如溝通風(fēng)格）

1. 身份不等怎么溝通？

2. 不同類(lèi)型的對(duì)象怎樣溝通？

3. 誰(shuí)發(fā)起誰(shuí)負(fù)責(zé)

1. 當(dāng)氣氛不利于溝通時(shí)，怎么辦？

【案例】庫(kù)部門(mén)溝通案例3

1. 如何表達(dá)才容易被對(duì)方接受？

【工具】結(jié)構(gòu)化表達(dá)模型

1. 怎樣聽(tīng)懂對(duì)方的信息？

【工具】結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)模型

【案例視頻】委屈的王大媽

1. 最后怎樣結(jié)束？溝通要落地

【工具】溝通落地6W3H表

【學(xué)員練習(xí)】和你的左邊的一位朋友，按照溝通模型，設(shè)計(jì)和練習(xí)一個(gè)話題

1. 跨部門(mén)沖突的管理

1. 沖突的常見(jiàn)類(lèi)型

1. 情緒沖突

2. 利益沖突

3. 觀念和立場(chǎng)沖突

1. 沖突發(fā)生時(shí)的處理程序

【案例】跨部門(mén)溝通案例4

1. 先停下話題，回到情緒的處理上來(lái)

2. 用理性回顧目標(biāo)和目的，用感性自我退讓表示善意

3. 情緒處理之后一定要達(dá)成一個(gè)小的目標(biāo)，以示雙方的合作關(guān)系依然存在

4. 不要試圖用回避、抗拒來(lái)應(yīng)對(duì)沖突

【案例分析】場(chǎng)景分析，如何面對(duì)沖突