上午課

案例分析

分析一個(gè)客服人員成功留住客戶的案例

知識(shí)分類法

顯性知識(shí)、隱性知識(shí)

事實(shí)性知識(shí)、技能性知識(shí)、原理性知識(shí)

課堂練習(xí)一

分析赤壁之戰(zhàn)成功的原因并萃取知識(shí)
說(shuō)明：練習(xí)從事實(shí)性知識(shí)萃取技能性知識(shí)，
再?gòu)募寄苄灾R(shí)萃取原理性知識(shí)

知識(shí)萃取
工具與方法

AAR與復(fù)盤

崗位知識(shí)萃取法

項(xiàng)目知識(shí)萃取法

“場(chǎng)”與萃取

什么環(huán)境對(duì)知識(shí)萃取更有利

下午課

課堂練習(xí)二
復(fù)盤練習(xí)

每組選定一個(gè)成功或失敗的案例，分析并萃取知識(shí)
說(shuō)明：學(xué)員提供案例（事實(shí)性知識(shí)），
全組成員討論，萃取技能性知識(shí)和原理性知識(shí)

研究成果發(fā)表

知識(shí)經(jīng)營(yíng)的魅力

知識(shí)管理提升組織競(jìng)爭(zhēng)力
說(shuō)明：競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自組織的能力，組織能力來(lái)自知識(shí)的積累
知識(shí)的積累要靠大家分享貢獻(xiàn)知識(shí)和持續(xù)的萃取知識(shí)